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Head of Contact Centre /strong /ppbr/pp

Per una primaria realtà del settore finanziario siamo alla ricerca di un/una Head of Contact Centre. /pp

La figura avrà la responsabilità di guidare una struttura strategica, con un ruolo centrale nel presidio dell'esperienza, della qualità del servizio, della gestione delle urgenze e della risoluzione delle criticità. /pp

Il ruolo richiede una solida capacità di combinare leadership operativa, orientamento alla qualità, capacità di gestione della pressione e visione evolutiva del modello di servizio, garantendo continuità e solidità alla macchina operativa, ma anche contribuire al suo miglioramento, portando metodo, best practice, capacità di lettura dei dati e apertura all'innovazione. /ppbr/ppstrong

Principali responsabilità: /strong /pulliguidare e sviluppare la struttura interna dedicata al Contact Centre; /lilipresidiare il Contact Centre interno, con focus sulla gestione dell’inbound e sulla qualità della risposta al cliente; /liligovernare il perimetro Customer Care / escalation, assicurando una gestione efficace delle problematiche e il ricontatto del cliente tramite i canali previsti; /lilicoordinare e monitorare i provider esterni/BPO, attualmente localizzati in Italia e all’estero; /liligarantire continuità operativa, livelli di servizio, gestione dei picchi, delle code e delle urgenze; /liliassicurare il corretto bilanciamento tra qualità del servizio, rapidità di risposta, efficienza operativa e soddisfazione del cliente; /lilipresidiare KPI, SLA, dashboard e dati operativi per monitorare performance, individuare criticità e orientare le decisioni; /lilicontribuire all'evoluzione del modello operativo, introducendo maggiore metodo, struttura, efficienza e best practice esterne; /lililavorare sul miglioramento della customer satisfaction e della qualità percepita dal cliente; /lilicollaborare con stakeholder interni,



business owner, top management e fornitori esterni; /lilisupportare l'evoluzione tecnologica del Contact Centre, anche attraverso strumenti di automazione, AI e soluzioni digitali già presenti su alcuni canali; /lilielevare progressivamente il livello del team e dei ruoli chiave, favorendo maggiore autonomia, responsabilizzazione e capacità di gestione delle priorità. /li /ulpbr/ppstrong

Profilo ricercato: /strong /ppbr/pp

Cerchiamo una persona con esperienza nella gestione di Contact Centre, Customer Care o Customer Operations complessi, maturata in contesti ad alta intensità di servizio, con volumi rilevanti, robusto pressione operativa e necessità di presidiare qualità, tempestività e continuità. /pp

Il/la candidato/a ideale ha già gestito strutture articolate, anche con modelli misti composti da team interni e risorse in outsourcing, e possiede una solida esperienza nella governance di provider esterni, nel monitoraggio dei livelli di servizio e nella gestione di criticità operative. /pp

Sono considerate particolarmente interessanti esperienze maturate in aziende digitali, customer-centric e con forte cultura della qualità cliente. /pp

La persona dovrà avere un approccio pragmatico e hands-on, ma al tempo stesso capacità di visione. /ppbr/ppstrong

Requisiti chiave: /strong /pulli

Esperienza nella guida di Contact Centre, Customer Care o Customer Operations complessi. /lili

Capacità di gestire strutture articolate, con team interni e risorse esterne in outsourcing. /lili





Esperienza nella governance di BPO/provider, SLA, KPI, livelli di servizio e qualità. /lili

Forte orientamento alla customer satisfaction e alla qualità dell'esperienza cliente. /lili

Capacità di gestire urgenze, escalation, picchi operativi e situazioni ad alta pressione. /lili

Approccio data-driven, con utilizzo abituale di dashboard, KPI e analisi operative. /lili

Capacità di contribuire al miglioramento o al ridisegno di modelli operativi e organizzativi. /lili

Apertura verso tecnologia, automazione, AI e innovazione del servizio. /lili

Standing adeguato per interagire con stakeholder senior, business owner, funzioni interne e provider esterni. /lili

Inglese fluente (almeno B2). /li /ulpbr/ppstrong

Caratteristiche personali: /strong /pullileadership concreta e orientata all'execution; /lililucidità nella gestione delle priorità e rapidità decisionale; /lilicapacità di lavorare in contesti dinamici e ad alta pressione; /liliforte senso di responsabilità sulla qualità del servizio; /lilicapacità di far crescere il team; /liliorientamento al miglioramento continuo; /liliflessibilità, adattabilità e apertura al cambiamento. /li /ulpbr/ppstrong

Sede: /strong /pp

La sede di riferimento è Milano, il ruolo richiede una presenza fisica significativa, coerente con la responsabilità manageriale e con la necessità di costruire relazione con team, peer, stakeholder interni e provider. /ppbr/ppstrong

Inquadramento: /strong /pp

Quadro. RAL: 67-90k, bonus, benefit aziendali. /ppbr/pp

Rif. DM 56399 /ppbr/ppem

Intermedia Selection, società leader in Italia nella ricerca e selezione di professional e middle management, è presente in Italia con più di 35 consulenti tra gli uffici di Milano e Roma. /em /pp

Autorizzazione del ministero del lavoro n° 20323/RS /p

📌 Head of Contact Centre (Italia)
🏢 Intermedia Selection
📍 Italia