beqom è un’azienda B2B SaaS in forte crescita che offre soluzioni leader di mercato per l’equità e la trasparenza retributiva, la gestione delle retribuzioni e della performance. Scelta da alcune delle aziende più rispettate al mondo, beqom consente ai leader HR e di business di gestire la compliance globale e di prendere decisioni retributive più efficaci per attrarre, trattenere e motivare i migliori talenti. Fondata in Svizzera e attiva a livello internazionale, beqom propone prodotti enterprise-ready alimentati dalla propria pay intelligence.
La Tua Missione
Siamo alla ricerca di un/una Service Desk Expert che operi come First Point of Contact (FPOC) per tutti gli utenti che necessitano di supporto tecnico. La missione del ruolo è ricevere, registrare, classificare e instradare in modo ottimizzato e accurato tutte le richieste di supporto, garantendo una comunicazione chiara e tempestiva e risolvendo le problematiche più comuni già al primo contatto.
Cosa farai new concreto
Monitoraggio dei Canali in Ingresso: supervisione costante della coda ticket, delle email e del portale self-service per intercettare nuove richieste.
Triage e Smistamento dei Ticket: analisi di ogni richiesta assicurando che tutte le informazioni fornite dall’utente siano documentate in modo chiaro e completo, con eventuale inoltro ad altri team se necessario.
Analisi Iniziale e Diagnosi: comprensione del problema dell’utente tramite domande mirate per raccogliere i dettagli essenziali (es. messaggi di errore, screenshot, passaggi per la riproduzione).
Classificazione e Prioritizzazione: assegnazione della corretta categoria, priorità (in base a impatto e urgenza) e SLA applicabile, secondo le procedure definite.
Risoluzione al Primo Contatto (FCR): risoluzione delle richieste semplici e documentate utilizzando la knowledge base e script approvati,
massimizzando l’efficienza.
Triage e Instradamento (Escalation): qualora non sia possibile una risoluzione immediata, assegnazione del ticket al team di supporto di Livello 2 (L2 – Application Expert) o al gruppo specialistico competente.
Comunicazione con l’Utente: aggiornamento costante sullo stato della richiesta, conferma di ricezione e condivisione del numero di ticket per riferimento futuro.
Gestione della Conoscenza: utilizzo attivo della documentazione interna e proposta di creazione o aggiornamento dei Run Book quando emergono nuove soluzioni o informazioni mancanti.
Individuazione di Incidenti Critici: riconoscimento e segnalazione immediata di problematiche ad alto impatto che coinvolgono più utenti (Major Incidents) al Team Lead o all’Incident Manager.
Cosa stiamo cercando
Il candidato ideale è analitico, strutturato e possiede:
- Buona padronanza della lingua Inglese (scritto e parlato) – fondamentale per operare in un team internazionale.
- Eccellenti capacità di problem-solving e approccio analitico.
- Capacità di documentare e spiegare questioni tecniche in modo chiaro.
Costituiscono un "Plus" (non obbligatori, ma apprezzati):
- Grande Plus: Conoscenza della lingua Francese.
- Grande Plus: Esperienza in SQL
- Familiarità con strumenti di Intelligenza Artificiale.
- Conoscenza dei processi ITIL (Incident, Problem, Change Management).
- Disponibilità a lavorare su turni (se richiesto dalle esigenze di servizio).
- Crescita: Budget per formazione, accesso a nuove tecnologie (AI) e percorsi di carriera chiari.
- Ambiente Internazionale: Collabora con un team diversificato tra Europa e Stati Uniti.
- Flessibilità: Politica di smart working basata sull'autonomia.
- Ticket Restaurant
- Bonus sui risultati aziendali
📌 Service Desk Engineer (Tivoli)
🏢 Azienda importante
📍 Tivoli
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