Responsabile Call Center & Customer Care Rome, Italy

CDS - Casa della Salute S.p.A è un'azienda sanitaria in rapida espansione con una presenza consolidata in Liguria e Piemonte e un piano ambizioso di sviluppo nei mercati emergenti. Con 43 strutture all'attivo, offriamo un ambiente dinamico e stimolante, orientato all'innovazione e alla crescita professionale.

Ruolo La figura ricercata presidia l'organizzazione, il coordinamento e lo sviluppo delle attività di contatto con l'utenza, garantendo elevati standard di qualità del servizio, tempestività di risposta, efficacia operativa e corretta gestione della relazione con pazienti e utenti. Assicura il buon funzionamento del call center inbound e dell'area customer care, coordinando i team dedicati, monitorando le performance attraverso specifici KPI e promuovendo il miglioramento continuo dei processi di assistenza, prenotazione, informazione e supporto al paziente, nel rispetto delle procedure aziendali, della normativa privacy e degli standard propri del settore sanitario.

Responsabilità

Coordinare e supervisionare le attività del call center e del customer care, garantendo continuità, efficienza e qualità del servizio.

Gestire, organizzare e motivare il team di operatori, team leader e risorse di supporto, definendo turni, priorità operative e obiettivi.

Gestire prenotazioni e disdette, fornire informazioni su prestazioni, servizi e percorsi di cura, e supporto amministrativo di primo livello.

Gestire reclami, segnalazioni e richieste complesse.

Monitorare i principali KPI di performance del servizio.

Definire e aggiornare script, procedure operative, standard di risposta e modalità di escalation verso le funzioni interne competenti.

Collaborare con le Direzioni aziendali per garantire coerenza, qualità e tempestività delle informazioni fornite all'utenza.

Presidiare i processi di gestione reclami e segnalazioni, assicurando tracciabilità,



correttezza delle risposte e rispetto dei tempi di evasione.

Supportare la progettazione e l'implementazione di strumenti digitali a supporto della relazione con il paziente, quali CRM, sistemi di ticketing, centralini evoluti, chatbot o canali omnicanale.

Curare la formazione, l'affiancamento e lo sviluppo professionale del personale di front line, promuovendo una cultura orientata all'ascolto, all'empatia e alla centralità del paziente.

Garantire il rispetto delle normative vigenti in materia di privacy, trattamento dei dati personali, sicurezza delle informazioni e regolamentazione sanitaria.

Predisporre report periodici per la Direzione sull'andamento del servizio, sui volumi gestiti, sulle criticità emerse e sulle opportunità di miglioramento.

Qualifiche

Laurea preferibilmente in discipline economiche, organizzative, sanitarie, gestionali o equivalenti.

Formazione specialistica in customer care, service management, organizzazione dei servizi, contact center management o healthcare management costituirà titolo preferenziale.

Esperienza consolidata in ruoli di coordinamento o responsabilità di call center, contact center o customer care.

Esperienza maturata in sanità privata, ospedali o gruppi sanitari e/o contesti ad alta intensità di relazione con il cliente/paziente costituirà requisito preferenziale.

Conoscenza dei principali processi di gestione di un call center e customer care.

Capacità di lettura e analisi dei KPI di servizio e di produttività.

Conoscenza dei sistemi di prenotazione, CRM, ticketing e piattaforme di contact center.





Familiarità con processi di gestione reclami, customer journey e miglioramento continuo.

Buona conoscenza della normativa in materia di privacy e trattamento dei dati in contesto sanitario.

Resistente orientamento al servizio e alla soddisfazione dell'utenza.

Capacità di problem solving e gestione delle priorità.

Esperienza nella gestione di servizi multicanale o omnicanale.

Esperienza in progetti di digitalizzazione dei servizi al paziente.

Conoscenza di sistemi qualità e processi di miglioramento della patient experience.

Esperienza nella gestione di team numerosi e turnazioni articolate.

Condizioni Contrattuali

Inserimento con contratto a tempo indeterminato, full-time (40 ore settimanali), CCNL per il personale dipendente del settore assistenziale, socio-santario e delle cure post-intensive 2022-2024 (T09M).

Livello di inquadramento: 1°livello/Quadro.

Retribuzione: RAL 45-60K euro.

Ticket Restaurant: 7 euro per ogni giorno lavorato in sede.

Un giorno di smart working a settimana.

Scontistiche su prestazioni sanitarie effettuate presso i nostri ambulatori e poliambulatori.

Sede: Headquarter CDS, via Balleydier 7 Genova (Torri MSC), con un giorno di smart working a settimana.

Equal Employment Opportunity

CDS riconosce il valore della diversità e promuove attivamente equità e inclusione come elementi fondamentali della propria cultura organizzativa. L'azienda si impegna a creare un contesto professionale aperto e rispettoso, in cui ogni persona possa sentirsi accolta e valorizzata. Tutte le candidature vengono esaminate in modo imparziale, senza alcuna distinzione legata a caratteristiche personali o sociali, tra cui genere, origine etnica, disabilità (in conformità agli artt. 1 e 18 della legge 68/99), età, orientamento affettivo, credo religioso, stato civile, opinioni, appartenenza sindacale, responsabilità familiari o condizione socio‐economica.

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