Head of Contact Centre

Se desidera conoscere i requisiti per questo ruolo, continui a leggere per trovare tutte le informazioni pertinenti.

Per una primaria realta del settore finanziario siamo alla ricerca di un/una Head of Contact Centre.

La figura avra la responsabilita di guidare una struttura strategica, con un ruolo centrale nel presidio dell'esperienza, della qualita del servizio, della gestione delle urgenze e della risoluzione delle criticita.

Il ruolo richiede una solida capacita di combinare leadership operativa, orientamento alla qualita, capacita di gestione della pressione e visione evolutiva del modello di servizio, garantendo continuita e solidita alla macchina operativa, ma anche contribuire al suo miglioramento, portando metodo, best practice, capacita di lettura dei dati e apertura all'innovazione.

Principali responsabilita:

- guidare e sviluppare la struttura interna dedicata al Contact Centre;
- presidiare il Contact Centre interno, con focus sulla gestione dell'inbound e sulla qualita della risposta al cliente;
- governare il perimetro Customer Care / escalation, assicurando una gestione efficace delle problematiche e il ricontatto del cliente tramite i canali previsti;
- coordinare e monitorare i provider esterni/BPO, attualmente localizzati in Italia e all'estero;
- garantire continuita operativa, livelli di servizio, gestione dei picchi, delle code e delle urgenze;
- assicurare il corretto bilanciamento tra qualita del servizio, rapidita di risposta, efficienza operativa e soddisfazione del cliente;
- presidiare KPI, SLA, dashboard e dati operativi per monitorare performance, individuare criticita e orientare le decisioni;
- contribuire all'evoluzione del modello operativo, introducendo maggiore metodo, struttura, efficienza e best practice esterne;




- lavorare sul miglioramento della customer satisfaction e della qualita percepita dal cliente;
- collaborare con stakeholder interni, business owner, top management e fornitori esterni;
- supportare l'evoluzione tecnologica del Contact Centre, anche attraverso strumenti di automazione, AI e soluzioni digitali gia presenti su alcuni canali;
- elevare progressivamente il livello del team e dei ruoli chiave, favorendo maggiore autonomia, responsabilizzazione e capacita di gestione delle priorita.

Profilo ricercato:

Cerchiamo una persona con esperienza nella gestione di Contact Centre, Customer Care o Customer Operations complessi, maturata in contesti ad alta intensita di servizio, con volumi rilevanti, forte pressione operativa e necessita di presidiare qualita, tempestivita e continuita.

Il/la candidato/a ideale ha gia gestito strutture articolate, anche con modelli misti composti da team interni e risorse in outsourcing, e possiede una solida esperienza nella governance di provider esterni, nel monitoraggio dei livelli di servizio e nella gestione di criticita operative.

Sono considerate particolarmente interessanti esperienze maturate in aziende digitali, customer-centric e con forte cultura della qualita cliente.

La persona dovra avere un approccio pragmatico e hands-on, ma al tempo stesso capacita di visione.

Requisiti chiave:

- Esperienza nella guida di Contact Centre, Customer Care o Customer Operations complessi.




- Capacita di gestire strutture articolate, con team interni e risorse esterne in outsourcing.
- Esperienza nella governance di BPO/provider, SLA, KPI, livelli di servizio e qualita.
- Forte orientamento alla customer satisfaction e alla qualita dell'esperienza cliente.
- Capacita di gestire urgenze, escalation, picchi operativi e situazioni ad alta pressione.
- Approccio data-driven, con utilizzo abituale di dashboard, KPI e analisi operative.
- Capacita di contribuire al miglioramento o al ridisegno di modelli operativi e organizzativi.
- Apertura verso tecnologia, automazione, AI e innovazione del servizio.
- Standing adeguato per interagire con stakeholder senior, business owner, funzioni interne e provider esterni.
- Inglese fluente (almeno B2).

Caratteristiche personali:

- leadership concreta e orientata all'execution;
- lucidita nella gestione delle priorita e rapidita decisionale;
- capacita di lavorare in contesti dinamici e ad alta pressione;
- forte senso di responsabilita sulla qualita del servizio;
- capacita di far crescere il team;
- orientamento al miglioramento continuo;
- flessibilita, adattabilita e apertura al cambiamento.

Sede:

La sede di riferimento e Milano, il ruolo richiede una presenza fisica significativa, coerente con la responsabilita manageriale e con la necessita di costruire relazione con team, peer, stakeholder interni e provider.

Inquadramento:

Quadro. RAL: 67-90k, premio, benefit aziendali.

Rif. xrdbqlu DM 56399

Intermedia Selection, societa leader in Italia nella ricerca e selezione di professional e middle management, e presente in Italia con piu di 35 consulenti tra gli uffici di Milano e Roma.

Autorizzazione del ministero del lavoro n° 20323/RS

📌 Head of Contact Centre (Milano)
🏢 Intermedia Selection
📍 Milano