- Switch-in e switch-out.
- Incident, Problem, Change, Release e Service Request Management.
- Capacity Planning e Workforce Management.
- Customer relationship e stakeholder management.

Energy & Utilities | Esperienza 5–10 anni

Service Manager AMS con esperienza nel settore Energy & Utilities

Non cerchiamo una figura esclusivamente manageriale, focalizzata soltanto su coordinamento, riunioni, reportistica e relazione con il cliente. La persona dovrà governare il servizio ma, allo stesso tempo, lavorare concretamente insieme al team, prendendo in carico e chiudendo direttamente ticket applicativi, analizzando anomalie, verificando dati, log e flussi e contribuendo alla risoluzione dei problemi.

Il Service Manager sarà responsabile della gestione end-to-end dei servizi di Application Management Services, assicurando la continuità operativa delle applicazioni, il rispetto degli SLA contrattuali e il raggiungimento degli obiettivi di qualità, efficienza e soddisfazione del cliente.

Coordinerà i team di supporto applicativo di primo e secondo livello, pianificando le attività operative e gestendo priorità, carichi di lavoro, backlog ed escalation. Parallelamente, sarà parte attiva del presidio operativo e dovrà occuparsi personalmente di una quota delle richieste e degli incidenti, soprattutto nei casi più complessi, urgenti o critici.

La risorsa rappresenterà il principale punto di raccordo tra cliente, utenti di business, team applicativi, team tecnici e fornitori, garantendo una comunicazione efficace e un presidio costante del servizio.

Principali responsabilità

- Garantire il rispetto degli SLA, dei KPI e degli standard qualitativi del servizio.
- Coordinare operativamente i team AMS di primo e secondo livello.
- Gestire priorità, backlog, assegnazione delle attività, turnazioni, reperibilità e carichi di lavoro.
- Prendere in carico, analizzare e chiudere direttamente ticket applicativi, affiancando il team nelle attività quotidiane di supporto.
- Intervenire personalmente nella risoluzione degli incidenti più complessi o ad alta priorità.
- Analizzare anomalie attraverso la consultazione di log, dati, query SQL, flussi applicativi e integrazioni.
- Riprodurre i problemi, verificare le cause e collaborare con i team tecnici fino alla risoluzione e alla corretta chiusura del ticket.
- Governare i processi di Incident, Problem, Change, Release e Service Request Management.
- Coordinare la gestione dei major incident e delle escalation tecniche e manageriali.
- Pianificare e supervisionare gli interventi di manutenzione correttiva, adattativa ed evolutiva.
- Assicurare la stabilità, la disponibilità e la continuità operativa degli ambienti di produzione.
- Analizzare incidenti ricorrenti e root cause, definendo azioni correttive e piani di miglioramento.
- Monitorare tempi di presa in carico, tempi di risoluzione, aging, backlog e qualità delle risposte.
- Curare la relazione con il cliente attraverso Service Review periodiche, reportistica e monitoraggio degli obiettivi.
- Coordinare stakeholder interni, fornitori e partner tecnologici.




- Monitorare effort, capacità produttiva, costi e marginalità del servizio.
- Promuovere l’automazione delle attività ripetitive attraverso scripting, workflow, strumenti di orchestrazione e soluzioni basate sull’Intelligenza Artificiale.

Esperienza nel settore Energy & Utilities

È richiesta una conoscenza concreta dei principali processi applicativi del mercato energia e gas, maturata attraverso esperienze progettuali o attività di Application Management.

La risorsa dovrà conoscere almeno parte dei seguenti ambiti:

Processi commerciali e CRM

- Acquisizione e gestione del cliente.
- Preventivazione e contrattualizzazione.
- Attivazione della fornitura e attivazione SII.
- Precheck e verifiche di ammissibilità.
- Switch-in e switch-out.
- Subentro.
- Voltura.
- Disdetta e cessazione.
- Modifiche contrattuali.
- Gestione reclami e richieste post-vendita.
- Customer care e gestione delle richieste del cliente.

Processi Energy
- Interazioni con il Sistema Informativo Integrato – SII.
- Gestione dei flussi con distributori e altri operatori di mercato.
- Anagrafiche cliente, contratto, punto di fornitura e POD/PDR.
- Misure, consumi e letture.
- Fatturazione, rettifiche e conguagli.
- Incassi, insoluti e recupero credito.
- Gestione degli scarti e delle anomalie dei flussi di mercato.

Non è necessario possedere una conoscenza specialistica di tutti i processi indicati, ma è indispensabile aver lavorato concretamente su applicazioni e servizi relativi al settore Energy & Utilities.

Competenze tecniche e operative richieste

La posizione non richiede necessariamente competenze da sviluppatore, ma richiede sufficiente autonomia tecnica per comprendere le anomalie, condurre direttamente le analisi, risolvere ticket applicativi e verificare il lavoro dei team coinvolti.

Sono richieste:

- Esperienza in attività di Application Management Services e supporto applicativo.
- Esperienza diretta nella presa in carico e nella risoluzione di ticket applicativi.
- Capacità di analizzare incidenti, richieste di servizio e anomalie funzionali o tecniche.
- Buona conoscenza di SQL per interrogazioni, controlli e analisi dei dati.
- Capacità di leggere e interpretare log applicativi, errori e tracciature.
- Capacità di verificare dati, configurazioni, stati applicativi ed esiti delle elaborazioni.
- Conoscenza dei principali meccanismi di integrazione applicativa, quali API REST/SOAP, web service, code, file transfer e processi batch.
- Capacità di ricostruire e verificare flussi end-to-end tra sistemi differenti.
- Esperienza nell’utilizzo di strumenti ITSM e ticketing, quali ServiceNow, Jira Service Management o piattaforme analoghe.




- Familiarità con strumenti di monitoring, logging e alerting.
- Comprensione dei processi di deployment, change e release management.
- Conoscenza di base di scripting o strumenti di automazione.
- Capacità di interagire efficacemente con team applicativi, infrastrutturali, integration e database.

Costituisce titolo preferenziale l’esperienza su una o più delle seguenti piattaforme:

- CRM per il settore Utilities.
- Motori BPM e piattaforme di workflow management.
- SAP IS-U, SAP S/4HANA Utilities o SAP BRIM.
- Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Oracle Siebel o piattaforme CRM analoghe.
- Middleware e piattaforme di integrazione, quali MuleSoft, SAP Integration Suite, Tibco o soluzioni equivalenti.
- Strumenti di monitoring e log analysis, quali Splunk, Dynatrace, Elastic, Grafana o equivalenti.

Competenze di Service Management
- ITIL Foundation e conoscenza delle pratiche di IT Service Management.
- Incident, Problem, Change, Release e Service Request Management.
- SLA e KPI Management.
- Service Governance e Continuous Service Improvement.
- Capacity Planning e Workforce Management.
- Gestione di ambienti enterprise e mission critical.
- Coordinamento di team multidisciplinari.
- Customer relationship e stakeholder management.
- Reporting direzionale e conduzione del Service Review.
- Analisi di effort, costi, produttività e marginalità del servizio.
- Capacità decisionale, pragmatismo e orientamento alla risoluzione dei problemi.

Profilo ricercato

Cerchiamo una persona che sappia:

- Assumersi la responsabilità complessiva del servizio.
- Mantenere un rapporto autorevole e trasparente con il cliente.
- Organizzare e supportare il team.
- Lavorare direttamente sui ticket e sulle anomalie applicative.
- Entrare nel dettaglio dei problemi, senza limitarsi a richiedere aggiornamenti agli altri.
- Fare le domande tecniche corrette e verificare concretamente lo stato delle analisi.
- Gestire con pragmatismo incidenti, priorità ed escalation.
- Trasformare dati, incidenti e criticità ricorrenti in azioni di miglioramento misurabili.

L’attitudine operativa, la disponibilità a lavorare personalmente sui ticket e la capacità di comprendere e risolvere problemi applicativi costituiscono requisiti essenziali per la posizione.

Cosa offriamo

- Contratto di assunzione a tempo indeterminato con CCNL Commercio.
- RAL indicativa compresa tra 35.000 e 60.000 euro , definita in funzione dell’effettiva seniority, dell’esperienza nel settore Energy & Utilities, dell’autonomia tecnica e della capacità di assumere la responsabilità complessiva del servizio.
- Sistema premiante basato sul raggiungimento degli obiettivi.
- Modalità di lavoro ibrida, articolata tra smart working e presenza in funzione delle esigenze progettuali.
- Concrete opportunità di crescita professionale e sviluppo di carriera.
- Inserimento in un contesto tecnologico creativo.
- Possibilità di lavorare su servizi enterprise e clienti di primaria importanza nel settore Energy & Utilities.

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📌 Service Manager – Application Management Services (AMS) 3-5 anni (Napoli)
🏢 Starring Digital
📍 Napoli