Come Coordinamento Customer Care – Telepedaggio farai parte di Enilive. In particolare, coordinerai il presidio del Customer Care Enilive per i servizi legati al telepedaggio e alla mobilità.
Attività principali:
Garantire il presidio complessivo del servizio Customer Care Enilive sui diversi canali di contatto e per l’intero portafoglio di servizi
Assicurare la gestione del rapporto con l’outsourcer responsabile del call center, monitorandone capacità operativa e performance
Coordinare il team interno di secondo livello, assicurando la gestione efficace delle richieste complesse e delle escalation
Garantire il rispetto di SLA, KPI e livelli di qualità del servizio, intervenendo tempestivamente in caso di scostamenti
Monitorare i principali indicatori di performance, quali volumi, tempi di risposta e risoluzione, tasso di abbandono, risoluzione al primo contatto, reclami e customer satisfaction
Predisporre report periodici sull’andamento del servizio, sulle criticità e sulle azioni di presidio attivate
Presidiare la relazione con le funzioni interne coinvolte nella gestione delle escalation, assicurando continuità ed efficacia del servizio al cliente
Collaborare con le strutture responsabili di process improvement, qualità, knowledge management, IT e Business, fornendo evidenze e fabbisogni emersi dalla gestione del Customer Care
Caratteristiche richieste:
Laurea magistrale in ambito economico, manageriale o discipline affini; potranno essere presi in considerazione titoli di studio differenti o inferiori a fronte di significativa esperienza nell’ambito.
Almeno 3 anni di esperienza in ruoli di coordinamento Customer Care, Contact Center o servizi al cliente, preferibilmente con gestione di fornitori in outsourcing.
Esperienza nella gestione di KPI, SLA e livelli di qualità del servizio.
Buona conoscenza della lingua inglese.
Completano il profilo:
Conoscenza di CRM, strumenti di ticketing e piattaforme di contact center.
Sede:
Roma
Promuoviamo forme flessibili di la
📌 COORDINAMENTO CUSTOMER CARE (Roma)
🏢 Eni
📍 Roma
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