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Job Title: Supervisor Planning and Scheduling Job Description ## Role Overview Il/La **Supervisor Planning & Scheduling (Workforce Management)** è responsabile della gestione delle attività di pianificazione, schedulazione e ottimizzazione della forza lavoro all’interno delle operations BPO. Il ruolo garantisce la corretta copertura dei volumi operativi, massimizzando efficienza, produttività e qualità del servizio nel rispetto dei KPI contrattuali. Inoltre, supporta attivamente il business attraverso interazione con clienti e potenziali clienti, contribuendo alla definizione di soluzioni WFM scalabili e competitive. ## Key Responsibilities ### Planning & Forecasting * Analizzare trend storici, volumi e driver di business per sviluppare forecast accurati * Garantire la pianificazione della forza lavoro in linea con i volumi previsti e gli SLA * Monitorare scostamenti forecast vs actual e implementare azioni correttive ### Scheduling Management * Supervisionare la creazione e l’ottimizzazione dei turni * Garantire copertura operativa snello in base alle esigenze del business * Gestire ferie, assenze e variazioni operative ### Real-Time Management * Monitorare le performance in tempo reale (RTA) * Intervenire su criticità operative con azioni immediate ### Team Management * Coordinare e sviluppare il team WFM * Definire obiettivi e monitorare performance * Fornire coaching continuo ### Client & Business Interaction * Gestire la relazione operativa con i clienti esistenti su temi di planning e staffing * Partecipare a meeting con clienti per presentare performance,



forecast e strategie WFM * Supportare il team Sales / Business Development nella fase di **pre-sales** * Contribuire alla definizione di modelli di staffing e soluzioni WFM per **potenziali nuovi clienti** * Preparare dati, analisi e simulazioni per offerte commerciali (RFP/RFI) * Garantire allineamento tra esigenze cliente e capacità operativa ### Stakeholder Management * Collaborare con Operations Manager, HR e leadership * Fornire insight basati sui dati a supporto delle decisioni strategiche * Tradurre esigenze di business in soluzioni operative sostenibili ### Reporting & KPI * Monitorare KPI: Service Level, ASA, Shrinkage, Occupancy, Forecast Accuracy * Produrre report periodici e analisi * Identificare opportunità di ottimizzazione ## Qualifications & Requirements ### Mandatory * Esperienza 3-5 anni in Workforce Management (BPO/Contact Center) * Esperienza nella gestione di team * Conoscenza strumenti WFM (NICE, IEX, Verint o simili) * Ottima conoscenza Excel * Inglese livello B2/C1 ### Preferred * Esperienza in contesti multi-client * Esperienza in **supporto a gare / pre-sales / capacity planning commerciale** * Conoscenza strumenti BI ## Soft Skills * Forte orientamento al cliente e al business * Ottime capacità relazionali e di presentazione * Pensiero analitico e problem solving * Leadership e gestione team * Precisione e attenzione ai dettagli ## What We Offer * Ambiente internazionale e dinamico * Crescita in ambito Operations, WFM e Client Management * Hybrid / Work from Home * Pacchetto competitivo + bonus Location: ITA Lecce - Viale Risorgimento Language Requirements: Time Type: Full time

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[#LI-REMOTE]

📌 Supervisor Planning and Scheduling (Lecce)
🏢 Concentrix
📍 Lecce