Customer Care Process Manager – Targa Telematics
Targa Telematics S.P.A. is a leading company in connected vehicles and smart mobility. The role is based in Torino.
Responsabilità
Supervisionare il team di assistenza, promuovendo una cultura orientata al cliente e all'innovazione continua, assicurando un contesto di lavoro motivante.
Analizzare i flussi operativi end-to-end per identificare colli di bottiglia e inefficienze, definendo procedure ottimizzate e coerenti con gli standard aziendali.
Implementazione di automazione e IA: identificare processi e soluzioni di automazione (chatbot basati su IA, sistemi di self‑service avanzati, automazione dei workflow) per migliorare tempi di risposta e qualità del servizio.
Monitoraggio Performance (KPI & SLA): supervisionare i KPI classici (tempi di risposta, risoluzione al primo contatto) integrandoli con metriche sull'efficacia delle automazioni.
Analisi Dati e Trend: estrarre insight dai feedback dei clienti e dai dati di performance per guidare azioni correttive e proporre strategie di miglioramento basate sull'evidenza.
Gestione del Cambiamento e Formazione: formare il team sia sulle competenze di assistenza sia sull'utilizzo dei nuovi strumenti tecnologici e sull'interazione con i sistemi IA.
Gestione reclami ed escalation: affrontare eventuali reclami o situazioni critiche, fornendo soluzioni tempestive e mantenendo alto livello di soddisfazione.
Collaborazione Interfunzionale: collaborare con IT, Logistica e Vendite per garantire che le automazioni del Customer Care siano integrate nei processi aziendali.
Reporting Avanzato: elaborare report periodici che evidenziano il ROI delle iniziative di automazione e l'impatto sulla Customer Satisfaction.
Requisiti
Formazione: Laurea in discipline economiche, gestionali, ingegneria gestionale o affini.
Esperienza:
Almeno 5 anni nel Customer Service, con comprovata esperienza nel coordinamento di team e nella gestione di progetti di ottimizzazione processi.
Background Tecnologico: Provenienza da contesti strutturati (Contact Center o servizi ad alto volume) con forte orientamento al raggiungimento degli obiettivi.
Esperienza nella gestione di team numerosi, preferibilmente in ambienti strutturati e ad alto volume di interazioni.
Competenze Analitiche: Eccellente capacità di interpretare dati complessi e tradurli in decisioni strategiche per il miglioramento del servizio.
Tool & Software: familiarità con Salesforce e con la piattaforma Genesys costituisce un titolo preferenziale.
Process Design & Automation: esperienza pratica in metodologie di analisi dei processi (Lean, Six Sigma) e conoscenza delle tecnologie di automazione/AI applicate al Customer Care.
Contact Center Technology: esperienza con sistemi di contact center (preferibilmente Genesys o analoghi) per la gestione delle chiamate, instradamento, IVR e monitoraggio in tempo reale delle code.
Data Intelligence: padronanza di strumenti di Business Intelligence e analytics per il monitoraggio in tempo reale e la reportistica avanzata.
Competenze trasversali (soft skills): visione innovativa, leadership e change management, organizzazione e pianificazione, resilienza e gestione dello stress.
Offerta
Contratto: a tempo indeterminato.
Orari di lavoro flessibili (non si timbra il cartellino).
Ambiente di lavoro giovane, stimolante, internazionale e dinamico; smart‑working 1 giorno alla settimana.
Salario: RAL € 35.000 (commisurata alle reali competenze tecniche verificate).
Contratti in conformità a norme legali ed anti‑discriminazione: l'annuncio è rivolto ad entrambi i sessi, a persone di tutte le età e nazionalità.
#J-18808-Ljbffr
📌 Customer Care Process Manager (Roma)
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