In questa posizione ti occupi di analizzare e interpretare i carichi di lavoro del personale e le performance del Contact Center per supportare l’ottimizzazione dei processi e la capacity planning. Lavorerai a stretto contatto con diverse funzioni aziendali per garantire efficienza operativa e raggiungimento degli obiettivi di business. Svilupperai dashboard e report che guidano decisioni organizzative, automatizzando la reportistica e i flussi di lavoro. Il ruolo combina analisi, forecasting e supporto al Workforce Management in un contesto vivace e strutturato.
- Analisi di dati e KPI del Contact Center con reporting e insight per decisioni
- Gestione e analisi di database e sviluppo di dashboard (Power BI) per monitorare performance dei processi
- Automazione e ottimizzazione di reportistica e data processing (Power Automate, workflow automation)
- Analisi e pianificazione dei volumi attività e aggiornamento modelli di fabbisogno e previsioni di traffico
- Supporto al scheduling e attività di Workforce Management per acquisire competenze WFM
- Definizione e implementazione di modelli previsionali (forecasting) per stimare volumi operativi basati su dati storici e pattern operativi
Requisiti fondamentali
- Laurea in Economia, Ingegneria Gestionale o Statistica con ottima votazione
- Minimo 3 anni di esperienza come Data Analyst/BI/Reporting o ruoli analoghi
- Ottima conoscenza di Excel (formule complesse, matrici, Power Query)
- Padronanza di Power BI, Access e SAP/Business Objects
- Buone capacità analitiche e interpretative dei dati e rappresentazione KPI
- Familiarità con automazione di workflow e sistemi di monitoraggio, ticketing e knowledge management
- Preferenziale esperienza in ambito Workforce Management, Contact Center o BPO e conoscenza di software WFM
- Approccio analitico e orientato ai dati
- Capacità di comunicazione KPI e insight
- Collaborazione cross-funzionale
- Power BI
- Excel avanzato (Power Query, matrici)
- Access
📌 Workforce Planning Data Analyst (Italia)
🏢 Gruppo Unipol
📍 Italia
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