Senior Guest Experience Manager

Pubblicato6 giorni fa

Introduzione

Chaberton Professionals, divisione di Chaberton Partners dedicata alla ricerca e selezione di profili di Middle e Top Management, è alla ricerca di un* Senior Guest Experience Manager per un centro commerciale in Piemonte. La posizione si inserisce in una realtà strutturata del retail premium, caratterizzata da un’offerta articolata di servizi e da una forte attenzione alla qualità dell’ospitalità.

Descrizione della posizione

La figura avrà la responsabilità dei servizi di accoglienza, della lounge, del clienteling e personal shopping, delle aree per famiglie, dei servizi per lo shopping e del parcheggio premium.

Riportando alla Direzione del centro, guiderà un team interno e coordinerà i partner esterni, assicurando il rispetto degli standard di servizio e contribuendo ai risultati commerciali delle attività di propria competenza.

RESPONSABILITÀ PRINCIPALI

1. Strategia e qualità del servizio

- Definire il piano di guest experience del centro e tradurlo in obiettivi operativi per ciascuna area.
- Stabilire e monitorare gli standard di servizio lungo l’intero percorso dell’ospite.
- Gestire feedback e reclami, risolvendo i singoli casi e intervenendo sulle cause dei problemi ricorrenti.
- Individuare nuovi servizi e opportunità di miglioramento, anche per rendere gli spazi e le attività più accessibili.
- Contribuire alla progettazione e alla ristrutturazione delle aree aperte al pubblico, portando le esigenze operative nei progetti.

2. Gestione delle persone e dei fornitori

- Guidare tre riporti diretti e un team interno di circa 16 persone.
- Coordinare circa 25 collaboratori di fornitori esterni, verificando risultati, qualità del servizio e azioni correttive.
- Definire responsabilità e obiettivi,



accompagnando la crescita dei collaboratori attraverso formazione, coaching e feedback.
- Gestire la ricerca, la selezione e il rapporto continuativo con i fornitori di prodotti e servizi.

3. Servizi premium e risultati

- Supervisionare la lounge e le attività di clienteling e personal shopping, inclusi gli appuntamenti e le iniziative rivolte agli ospiti di maggior valore.
- Monitorare soddisfazione, utilizzo dei servizi, coinvolgimento, ricavi e andamento delle gift card, adottando le misure necessarie per migliorare i risultati.
- Gestire budget, previsioni e costi dell’area, valutando qualità del servizio e occasione commerciali.

4. Coordinamento operativo

- Presidiare le aree dedicate agli ospiti e verificare che le attività quotidiane rispettino gli standard previsti.
- Coordinarsi con i team tecnici e i fornitori per manutenzioni, aperture stagionali e interventi di ristrutturazione.
- Garantire l’applicazione delle procedure relative a pagamenti, gestione del contante e controlli quotidiani.
- Collaborare con la Direzione, i team del centro e i brand partner per la realizzazione di servizi, eventi e iniziative comuni.
- Analizzare i dati operativi e commerciali, presentare raccomandazioni e gestire rischi e criticità.
- Partecipare ai turni di responsabilità operativa del centro e intervenire in caso di incidenti.

REQUISITI

- Significativa esperienza nell’ospitalità di lusso,



idealmente in un grande gruppo alberghiero o di resort strutturato, con responsabilità estese sui servizi agli ospiti o sulle operazioni.
- Esperienza nella guida di team numerosi e nella gestione di fornitori esterni.
- Esperienza nella supervisione di lounge premium, ambienti di ristorazione e diversi servizi o strutture ricreative per gli ospiti.
- Coinvolgimento diretto nella gestione, apertura, manutenzione o ristrutturazione di spazi destinati al pubblico.
- Solide capacità di gestione del budget, controllo dei costi, analisi dei ricavi e monitoraggio dei KPI.
- Esperienza nella selezione dei fornitori, nelle gare e nella gestione dei contratti e dei livelli di servizio.
- Capacità di affrontare problemi operativi complessi, gestire reclami e prendere decisioni basate sui dati.
- Ottime doti di leadership, comunicazione e collaborazione.
- L’esperienza nel retail di lusso o nella collaborazione con brand luxury costituisce un plus. È richiesta un’esperienza gestionale e operativa più ampia della sola attività di concierge.
- Disponibilità a lavorare con flessibilità secondo le esigenze del centro e a partecipare ai turni di responsabilità operativa.
- Italiano e inglese fluenti, scritti e parlati.

- Ulteriori lingue costituiscono un plus.

Inquadramento e benefit

- RAL: €70.000–80.000
- Inquadramento: Quadro
- Bonus target: 30% della RAL
- Benefit: auto aziendale;
assicurazione medica integrativa estesa ai familiari;
welfare di €500 all’anno;
contributo wellbeing di€400 all’anno;
ticket restaurant da €7per ogni giorno di presenza;
un giorno di smart working alla settimana.

Sede di lavoro: Piemonte
Riporto gerarchico: Direzione del centro

Ref

AADS-008406

Tipo di impiego

Permanent

📌 Senior Guest Experience Manager (Todi)
🏢 Chaberton Partners
📍 Todi