ESPRIMO Srl, società di consulenza informatica che opera dal 2002 su tutto il territorio nazionale ed internazionale, a supporto delle imprese, si colloca nel settore dell'Information Technology proponendosi come obiettivo quello di fornire una vasta gamma di prodotti, servizi e soluzioni nelle aree più strategiche per l'impresa, come: Infrastrutture IT, Content Management, ERP, Business Intelligence, CRM, Web Applications, è alla ricerca di un: CTI & Contact Center Technical & Functional Lead per guidare la migrazione della piattaforma Contact Center da Genesys a una nuova soluzione. La risorsa coordinerà il porting e l'ottimizzazione dei processi, fungendo da punto di contatto tra business e IT. Si richiede una figura professionale con competenze funzionali e tecniche nel dominio Contact Center/CTI, in grado di operare come raccordo tra business, Project Manager, team tecnici e fornitori, assicurando la corretta definizione dei requisiti, il governo della realizzazione e il controllo puntuale dell'avanzamento progettuale.

La risorsa sarà coinvolta in un progetto di migrazione da piattaforma CTI as-is a nuova piattaforma. La figura opera a supporto del Project Manager, assumendo la responsabilità del presidio funzionale e tecnico, del coordinamento operativo della delivery e della verifica della qualità dei risultati. Costituisce il riferimento operativo per il fornitore e il punto di raccordo tra le diverse competenze, garantendo continuità tra requisiti, realizzazione, collaudo e risultati attesi.

Competenze tecniche richieste Piattaforme Contact Center:



conoscenza di soluzioni quali Genesys Cloud CX, Sprinklr, Enghouse Interactive o equivalenti.

Processi Contact Center: gestione inbound/outbound, IVR, ACD, skill-based routing, code, callback, gestione operatori e supervisori.

Omnicanalità: gestione integrata delle interazioni voice, email, chat, WhatsApp e altri canali digitali.

Architetture e integrazioni: comprensione di API REST, web services, webhooks, CRM, flussi applicativi e principali architetture cloud.

Reporting operativo: conoscenza dei KPI di Contact Center (SLA, AHT, FCR, abandonment rate, service level) e degli strumenti di monitoraggio.

Metodologie e strumenti: familiarità con Agile/Waterfall, Jira, Azure DevOps, strumenti di test e documentazione funzionale.

Requisiti richiesti Esperienza di almeno 7 anni in progetti Contact Center, CTI o Customer Experience, preferibilmente presso system integrator o società di consulenza tecnologica. Capacità di interloquire autonomamente con stakeholder di business, specialisti tecnici e fornitori.

Competenze tecniche sufficienti a comprendere architetture, valutare soluzioni e individuare criticità, senza necessariamente svolgere attività di configurazione o sviluppo. Autonomia operativa, problem solving, orientamento ai risultati e capacità di gestione delle escalation. Ottime capacità di sintesi, documentazione e reporting direzionale.

Si offre un inserimento in un contesto stimolante e innovativo, con grandi prospettive di crescita competente e una retribuzione commisurata all'esperienza. La ricerca è rivolta ad entrambi i sessi (L.

📌 CTI & Contact Center Transformation Lead (Roma)
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📍 Roma