Increso è un'azienda italiana specializzata in Agentic AI per le Customer Operations

. Accompagniamo le organizzazioni verso modelli operativi in cui agenti AI, processi e team umani lavorano insieme

, con governance e risultati misurabili. Operiamo in settori ad elevata complessità e affianchiamo i clienti in tutte le fasi:

dall'analisi dell'esigenza al disegno della soluzione, fino al rilascio in esercizio.

Ci distinguiamo per il controllo congiunto di due componenti: Inxide

, la nostra piattaforma proprietaria di Agentic AI che connette canali, knowledge base, sistemi aziendali, agenti AI e team operativi in un unico modello orchestrato, e un team operativo in grado di progettare, integrare e gestire i processi del cliente.

Questo ci consente di assumere la responsabilità del risultato finale

, non solo della tecnologia.

Cerchiamo un/una Contact Center Operations Analyst con esperienza nelle operations di contact center

, capace di presidiare il monitoraggio dei servizi

, la pianificazione delle risorse e la reportistica

, contribuendo al raggiungimento degli obiettivi di qualità, produttività ed efficienza.

CHI SEI?

- Hai almeno 1 o 2 anni di esperienza in attività di data analysis.
- Hai un' ottima conoscenza del pacchetto Office , in particolare di Excel (anche per elaborazioni complesse) e PowerPoint.
- Hai una conoscenza di base di Power BI , dell'aggiornamento delle basi dati e della manutenzione di report e dashboard.
- Costituisce un plus l'esperienza in ambito Customer Care , Contact Center o BPO , in ruoli di supporto alle operations, reporting o Workforce Management.
- Costituiscono un plus la conoscenza dei principali KPI di contact center (AHT, Service Level, occupancy, FCR) e di strumenti come Power Query o SQL .
- Lavori con precisione e autonomia ,



sai organizzare le priorità e collaborare con responsabili operativi e Team Leader.

COSA FARAI?

- Inserito/a in affiancamento al team operations, acquisirai progressivamente autonomia sulle seguenti attività:
- Monitorerai le attività operative , i volumi e le performance del servizio, individuando picchi, scostamenti e necessità di intervento.
- Analizzerai le performance di servizi in cui agenti AI e operatori lavorano insieme, contribuendo a ottimizzare il modello operativo.
- Analizzerai KPI, SLA e costi di commessa , predisponendo report periodici a supporto delle decisioni e del controllo dell'efficienza.
- Pianificherai i turni degli operatori , aggiornando le curve di traffico e adeguando le coperture alle variazioni dei volumi insieme ai referenti operativi.
- Imposterai e manterrai i file di monitoraggio delle commesse , definendo indicatori, fonti dati e frequenze. Curerai anche l'aggiornamento e la coerenza delle basi dati in Power BI.
- P reparerai i SAL con il cliente e vi parteciperai , illustrando risultati, criticità e azioni di miglioramento, e monitorerai le attività e le scadenze concordate.

COSA TI OFFRIAMO?

- Un ruolo operativo con un contributo concreto ai risultati delle commesse.
- La collaborazione con i team operations e digital su servizi e progetti per clienti enterprise.
- Retribuzione e benefit commisurati all'esperienza .
- Modalità di lavoro ibrida .
- Opportunità di crescita qualificato in un'azienda in sviluppo.
- Retribuzione: RAL compresa tra 23K e 27K .

Inviare il curriculum vitae autorizzando il trattamento dei dati personali ai sensi del D.Lgs. 196/2003, come modificato dal D.Lgs. 101/2018, e del Regolamento UE 2016/679 (GDPR). Saranno prese in considerazione le candidature in linea con i requisiti indicati. La ricerca è rivolta a persone di entrambi i sessi (L. 903/77 e D.Lgs. 198/2006).

📌 Contact Center Operations Analyst (Roma)
🏢 Increso
📍 Roma