ESPRIMO Srl, società di consulenza informatica che opera dal **** su tutto il territorio nazionale ed internazionale, a supporto delle imprese, si colloca nel settore dell'Information Technology proponendosi come obiettivo quello di fornire una vasta gamma di prodotti, servizi e soluzioni nelle aree più strategiche per l'impresa, come: Infrastrutture IT, Content Management, ERP, Business Intelligence, CRM, Web Applications, è alla ricerca di un: CTI & Contact Center Technical & Functional Lead per guidare la migrazione della piattaforma Contact Center da Genesys a una nuova soluzione.
La risorsa coordinerà il porting e l'ottimizzazione dei processi, fungendo da punto di contatto tra business e IT. Si richiede una figura professionale con competenze funzionali e tecniche nel dominio Contact Center/CTI, in grado di operare come raccordo tra business, Project Manager, team tecnici e fornitori, assicurando la corretta definizione dei requisiti, il governo della realizzazione e il controllo puntuale dell'avanzamento progettuale. La risorsa sarà coinvolta in un progetto di migrazione da piattaforma CTI as-is a nuova piattaforma.
La figura opera a supporto del Project Manager, assumendo la responsabilità del presidio funzionale e tecnico, del coordinamento operativo della delivery e della verifica della qualità dei risultati. Costituisce il riferimento operativo per il fornitore e il punto di raccordo tra le diverse competenze, garantendo continuità tra requisiti, realizzazione, collaudo e risultati attesi. Competenze tecniche richieste Piattaforme Contact Center: conoscenza di soluzioni quali Genesys Cloud CX, Sprinklr, Enghouse Interactive o equivalenti.




Processi Contact Center: gestione inbound/outbound, IVR, ACD, skill-based routing, code, callback, gestione operatori e supervisori. Omnicanalità: gestione integrata delle interazioni voice, email, chat, Whats App e altri canali digitali. Telefonia e CTI: conoscenza dei principi di Vo IP, SIP, trunk, flussi di chiamata e integrazione tra sistemi telefonici e applicativi. Architetture e integrazioni: comprensione di API REST, web services, webhooks, CRM, flussi applicativi e principali architetture cloud.
Reporting operativo: conoscenza dei KPI di Contact Center (SLA, AHT, FCR, abandonment rate, service level) e degli strumenti di monitoraggio. Metodologie e strumenti: familiarità con Agile/Waterfall, Jira, Azure Dev Ops, strumenti di test e documentazione funzionale.
Requisiti richiesti
Esperienza di almeno 7 anni in progetti Contact Center, CTI o Customer Experience, preferibilmente presso system integrator o società di consulenza tecnologica. Capacità di interloquire autonomamente con stakeholder di business, specialisti tecnici e fornitori. Competenze tecniche sufficienti a comprendere architetture, valutare soluzioni e individuare criticità, senza necessariamente svolgere attività di configurazione o sviluppo. Autonomia operativa, problem solving, orientamento ai risultati e capacità di gestione delle escalation. Ottime capacità di sintesi, documentazione e reporting direzionale. Si offre un inserimento in un contesto stimolante e originale, con grandi prospettive di crescita professionale e una retribuzione commisurata all'esperienza. La ricerca è rivolta ad entrambi i sessi (L.******).

📌 Cti & Contact Center Transformation Lead (Italia)
🏢 Esprimo S. R. L.
📍 Italia