pPer azienda cliente leader italiano nei Servizi IT Infrastracture per Consumer, Enterprise Business ricerchiamo Service Operation Manager appartenente alle categorie protette /p h3Principali responsabilità /h3 h3Governo del processo cliente end to end /h3 ul liDefinire e mantenere la mappa del processo cliente, concordando con le funzioni coinvolte fasi, responsabilità operative, dipendenze, tempi attesi, livelli di servizio e punti di controllo. /li liGovernare i passaggi tra team, altre funzioni e fornitori, prevenendo interruzioni, duplicazioni, rimpalli e attività prive di un responsabile; assicurare tracciabilità dello stato delle pratiche e comunicazioni coerenti al cliente. /li liMonitorare le performance dell’intero processo, comprese le attese tra soggetti diversi, individuando scostamenti e assicurando la presa in carico delle anomalie fino alla verifica dell’esito per il cliente. /li liDefinire e aggiornare procedure, criteri di escalation e gestione delle eccezioni. Coordinare la gestione operativa delle criticità e il contributo del proprio perimetro ai major incident, in raccordo con le funzioni responsabili del ripristino. /li /ul h3Direzione e sviluppo del team /h3 ul liDefinire l’organizzazione operativa del team assegnato, attribuire responsabilità e obiettivi, pianificare attività e capacità, valutare le performance e curare lo sviluppo delle competenze con le funzioni aziendali competenti. /li liPianificare i fabbisogni di risorse in funzione di volumi, complessità, picchi e crescita; proporre gli adeguamenti necessari e assicurare copertura e continuità nel modello operativo concordato. /li liCollaborare con Knowledge, Quality Assurance e Process Improvement per formazione, procedure, contenuti, strumenti, chatbot e automazioni, verificandone l’adozione e gli effetti sul processo.



/li /ul h3Governo dei fornitori e delle dipendenze /h3 ul liGovernare le performance dei fornitori che contribuiscono al customer care e all’erogazione del servizio, attraverso gli accordi e i rispettivi referenti; verificare livelli di servizio, capacità, qualità e continuità. /li liPresidiare le dipendenze tra fornitori e funzioni interne, chiarendo passaggi, informazioni necessarie, responsabilità e modalità di escalation, affinché il cliente non subisca ritardi o rimpalli. /li liRichiedere e seguire piani correttivi, verificarne gli esiti e promuovere modifiche degli accordi o sostituzioni quando necessarie. Attuare le decisioni entro le proprie deleghe, coinvolgendo i titolari contrattuali e le funzioni competenti per le approvazioni richieste. /li /ul h3Ottimizzazione e soluzioni alternative /h3 ul liIndividuare colli di bottiglia, attività manuali, errori ricorrenti e cause di contatto evitabili lungo l’intero processo. Definire e attuare un piano di miglioramento con priorità, benefici attesi, costi, tempi, responsabilità e indicatori di verifica. /li liValutare e sperimentare alternative operative, tecnologiche e di fornitura: automazioni, nuovi strumenti, differenti modalità di assistenza, revisione dei flussi, fornitori alternativi e soluzioni temporanee di continuità. /li liValutare benefici, costi complessivi,



rischi e sostenibilità delle alternative; attivarle entro deleghe e budget assegnati oppure sottoporle all’approvazione competente. Governare transizione, adozione e misurazione dei risultati per il cliente. /li /ul h3Preparazione dei nuovi servizi e delle modifiche /h3 ul liDefinire modelli operativi proporzionati ai volumi, alla complessità e ai livelli di servizio, capaci di evolvere con la crescita. /li liVerificare prima del lancio che tutte le fasi del processo siano operative: responsabilità definite, fornitori pronti, strumenti disponibili, personale formato, procedure e gestione delle eccezioni predisposte. /li liEvidenziare impedimenti e rischi e presentare alla funzione responsabile del lancio una valutazione motivata della prontezza operativa, con azioni necessarie e criticità residue. Monitorare il periodo iniziale di erogazione e attuare gli adeguamenti concordati. /li /ul h3Relazione con la Business Line e Voice of Customer /h3 ul liCondividere con la Business Line obiettivi e priorità del processo cliente; presentare una vista complessiva di performance, costi, rischi e criticità, con azioni, responsabili e scadenze. /li liIntegrare cause di contatto, reclami, feedback e dati operativi per rappresentare esigenze e difficoltà dei clienti, quantificandone frequenza, impatto e costo. /li liContribuire alle decisioni su nuovi prodotti, modifiche dei prodotti esistenti, prezzi, condizioni di offerta e comunicazioni attraverso evidenze operative. Governare l’attuazione degli interventi di processo concordati e verificarne i risultati. /li /ul h3Competenze professionali richieste /h3 ul liProgettazione e governo di processi cliente end to end: mappatura, responsabilità, dipendenze, controlli, procedure, eccezioni e accordi operativi tra funzioni. /li liGestione gerarchica di tea

📌 Service Operation Manager (Italia)
🏢 Adecco Permanent Recruitment
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