ACTIA ITALIA è alla ricerca di Customer Service Manager. La figura coordina e gestisce le attività di Customer Service lungo l’intero ciclo di relazione con il cliente, dall’Order Management al supporto post-vendita, garantendo qualità del servizio, rispetto degli SLA e Customer Satisfaction. Coordina team internazionali e i servizi di Help Desk e Technical Support, anche in outsourcing, assicurando continuità operativa, miglioramento dei processi e sviluppo delle competenze. Rappresenta inoltre il riferimento manageriale per clienti, partner e stakeholder, promuovendo l’evoluzione del servizio attraverso digitalizzazione, automazione, analisi dati e Intelligenza Artificiale. Leadership e gestione del team
* Coordinare e sviluppare un team internazionale di circa 20 persone distribuite tra Italia, Francia e Tunisia.
* Gestire l’organizzazione del team, l’allocazione delle risorse e la pianificazione delle attività garantendo la continuità del servizio.
* Garantire il corretto coordinamento operativo del team, favorendo collaborazione, responsabilizzazione e condivisione delle competenze.
* Definire gli obiettivi individuali e di team, monitorarne il raggiungimento e condurre il processo di valutazione annuale delle performance, promuovendo lo crescita professionale delle risorse.
* Collaborare con il Knowledge Manager per la definizione dei percorsi formativi e di sviluppo delle competenze.
* Garantire uniformità dei processi operativi e degli standard qualitativi tra le diverse sedi internazionali.
* Pianificare capacità produttiva e dimensionamento del team in funzione dei volumi di attività e degli SLA richiesti.
* Coordinare la ricezione, la verifica e la gestione degli ordini (prodotti e servizi).
* Gestire la creazione e l'aggiornamento delle anagrafiche clienti.




* Supportare la verifica della corretta identificazione dei Part Number e della configurazione dei prodotti, garantendo la conformità degli ordini ai requisiti commerciali, tecnici e produttivi.
* Monitorare il lancio verso la produzione, garantendo il corretto avvio della preparazione della merce e dell'attivazione dei servizi.
* Coordinare le attività di picking e spedizione in collaborazione con Logistica e Magazzino.
* Monitorare i livelli di stock di magazzino e supportare le attività di approvvigionamento.
* Gestire anomalie operative e comunicazioni con i clienti relative alle attività di Customer Service.
* Garantire il corretto avanzamento del flusso operativo dalla ricezione dell'ordine fino alla consegna del prodotto o all'attivazione del servizio.
* Predisporre la reportistica necessaria alla fatturazione di prodotti, servizi e abbonamenti.
* Supportare la definizione e il miglioramento dei processi di Order Management in collaborazione con le funzioni aziendali coinvolte.
* Coordinare i servizi di Help Desk e Technical Support erogati ai clienti nazionali e internazionali.
* Monitorare quotidianamente l'operatività del servizio attraverso l'analisi di ticket, chiamate, backlog, carichi di lavoro e principali KPI di servizio, individuando eventuali criticità e definendo le relative azioni correttive.
* Pianificare e organizzare le attività dei team di primo livello (L1), secondo livello (L2) e terzo livello (L3)



in funzione delle priorità operative, dei picchi di lavoro, delle assenze e dei livelli di servizio contrattuali.
* Ottimizzare l'allocazione delle risorse e garantire la copertura del servizio, assicurando la continuità operativa, il bilanciamento dei carichi di lavoro e il raggiungimento degli obiettivi contrattuali.
* Garantire la corretta configurazione e gestione degli strumenti e dei processi necessari all'erogazione del servizio, incluse piattaforme di ticketing, sistemi di supporto tecnico e procedure operative.
* Supervisionare la gestione delle richieste attraverso piattaforme di ticketing, sistemi telefonici e strumenti di customer support.
* Coordinare la gestione operativa delle attività di assistenza tecnica (riparazioni, sostituzioni, Pick-Up & Return ed Exchange), assicurando il corretto flusso tra Customer Service, Magazzino, Laboratorio Tecnico e Cliente.
* Monitorare la disponibilità delle apparecchiature, dei dispositivi, dei ricambi e degli strumenti necessari all'erogazione del servizio.
* Gestire le escalation tecniche e organizzative ad alta priorità, assicurando una tempestiva risoluzione delle criticità e una comunicazione efficace con il cliente.
* Pianificare l'avvio di nuovi servizi di Help Desk, definendo piattaforme di ticketing, processi, flussi operativi, procedure, KPI e modelli organizzativi.
* Collaborare con il Knowledge Manager per garantire l'aggiornamento della Knowledge Base, la standardizzazione dei processi e la diffusione delle best practice operative.
* Collaborare alla definizione, revisione e standardizzazione delle procedure operative e della documentazione di servizio, garantendone l'aggiornamento e la corretta condivisione con tutte le parti coinvolte. KPI, SLA e Reporting

📌 Customer Service Manager (Milano)
🏢 Actia Italia
📍 Milano