h3ACTIA ITALIA è alla ricerca di Customer Service Manager. /h3 pLa figura coordina e gestisce le attività di Customer Service lungo l’intero ciclo di relazione con il cliente, dall’Order Management al supporto post-vendita, garantendo qualità del servizio, rispetto degli SLA e Customer Satisfaction. /p pCoordina team internazionali e i servizi di Help Desk e Technical Support, anche in outsourcing, assicurando continuità operativa, miglioramento dei processi e sviluppo delle competenze. /p pRappresenta inoltre il riferimento manageriale per clienti, partner e stakeholder, promuovendo l’evoluzione del servizio attraverso digitalizzazione, automazione, analisi dati e Intelligenza Artificiale. /p h3Leadership e gestione del team /h3 ul liCoordinare e sviluppare un team internazionale di circa 20 persone distribuite tra Italia, Francia e Tunisia. /li liGestire l’organizzazione del team, l’allocazione delle risorse e la pianificazione delle attività garantendo la continuità del servizio. /li liGarantire il corretto coordinamento operativo del team, favorendo collaborazione, responsabilizzazione e condivisione delle competenze. /li liDefinire gli obiettivi individuali e di team, monitorarne il raggiungimento e condurre il processo di valutazione annuale delle performance, promuovendo lo sviluppo professionale delle risorse. /li liCollaborare con il Knowledge Manager per la definizione dei percorsi formativi e di sviluppo delle competenze. /li liGarantire uniformità dei processi operativi e degli standard qualitativi tra le diverse sedi internazionali. /li liPianificare capacità produttiva e dimensionamento del team in funzione dei volumi di attività e degli SLA richiesti. /li liCoordinare la ricezione, la verifica e la gestione degli ordini (prodotti e servizi). /li liGestire la creazione e l'aggiornamento delle anagrafiche clienti. /li liSupportare la verifica della corretta identificazione dei Part Number e della configurazione dei prodotti, garantendo la conformità degli ordini ai requisiti commerciali, tecnici e produttivi. /li liMonitorare il lancio verso la produzione, garantendo il corretto avvio della preparazione della merce e dell'attivazione dei servizi. /li liCoordinare le attività di picking e spedizione in collaborazione con Logistica e Magazzino. /li liMonitorare i livelli di stock di magazzino e supportare le attività di approvvigionamento. /li liGestire anomalie operative e comunicazioni con i clienti relative alle attività di Customer Service. /li liGarantire il corretto avanzamento del flusso operativo dalla ricezione dell'ordine fino alla consegna del prodotto o all'attivazione del servizio. /li liPredisporre la reportistica necessaria alla fatturazione di prodotti, servizi e abbonamenti. /li liSupportare la definizione e il miglioramento dei processi di Order Management in collaborazione con le funzioni aziendali coinvolte. /li liCoordinare i servizi di Help Desk e Technical Support erogati ai clienti nazionali e internazionali. /li liMonitorare quotidianamente l'operatività del servizio attraverso l'analisi di ticket, chiamate, backlog, carichi di lavoro e principali KPI di servizio, individuando eventuali criticità e definendo le relative azioni correttive. /li liPianificare e organizzare le attività dei team di primo livello (L1), secondo livello (L2) e terzo livello (L3) in funzione delle priorità operative, dei picchi di lavoro,



delle assenze e dei livelli di servizio contrattuali. /li liOttimizzare l'allocazione delle risorse e garantire la copertura del servizio, assicurando la continuità operativa, il bilanciamento dei carichi di lavoro e il raggiungimento degli obiettivi contrattuali. /li liGarantire la corretta configurazione e gestione degli strumenti e dei processi necessari all'erogazione del servizio, incluse piattaforme di ticketing, sistemi di supporto tecnico e procedure operative. /li liSupervisionare la gestione delle richieste attraverso piattaforme di ticketing, sistemi telefonici e strumenti di customer support. /li liCoordinare la gestione operativa delle attività di assistenza tecnica (riparazioni, sostituzioni, Pick-Up Return ed Exchange), assicurando il corretto flusso tra Customer Service, Magazzino, Laboratorio Tecnico e Cliente. /li liMonitorare la disponibilità delle apparecchiature, dei dispositivi, dei ricambi e degli strumenti necessari all'erogazione del servizio. /li liGestire le escalation tecniche e organizzative ad alta priorità, assicurando una tempestiva risoluzione delle criticità e una comunicazione efficace con il cliente. /li liPianificare l'avvio di nuovi servizi di Help Desk, definendo piattaforme di ticketing, processi, flussi operativi, procedure, KPI e modelli organizzativi. /li liCollaborare con il Knowledge Manager per garantire l'aggiornamento della Knowledge Base, la standardizzazione dei processi e la diffusione delle best practice operative. /li liCollaborare alla definizione, revisione e standardizzazione delle procedure operative e della documentazione di servizio, garantendone l'aggiornamento e la corretta condivisione con tutte le parti coinvolte. /li /ul h3KPI, SLA e Reporting /h3 ul liPredisporre analisi e report periodici sull'andamento dei servizi, dei ricavi e delle vendite. /li liSupportare la predisposizione del budget annuale e delle relative revisioni (forecast), collaborando al monitoraggio dei costi, dei ricavi e degli scostamenti rispetto agli obiettivi aziendali. /li liDefinire, monitorare e garantire il raggiungimento dei KPI previsti per i diversi business aziendali attraverso un modello di reporting strutturato. /li liAssicurare il rispetto degli SLA contrattuali, analizzando gli eventuali scostamenti e definendo azioni correttive e preventive. /li liAnalizzare la qualità del servizio erogato attraverso KPI, Customer Satisfaction Survey e feedback dei clienti, supportando il team nel miglioramento delle risposte, delle procedure operative e definendo eventuali azioni correttive. /li liAnalizzare i problemi ricorrenti e proporre azioni correttive e migliorative. /li liElaborare e presentare report, dashboard e presentazioni periodiche alla Direzione aziendale, ai clienti e agli stakeholder, illustrando KPI, SLA, stato di avanzamento dei progetti e piani di miglioramento. /li liSupportare la Direzione nelle decisioni strategiche attraverso analisi e dati. /li /ul h3Gestione clienti, fornitori e stakeholder /h3 ul liRappresentare il punto di riferimento manageriale per clienti strategici,



partner e stakeholder relativamente ai servizi di Customer Service, Help Desk e Technical Support. /li liPartecipare alle riunioni operative e di avanzamento con clienti, partner e stakeholder, garantendo il corretto follow-up delle attività concordate. /li liGestire le comunicazioni con i clienti in merito a problematiche operative, escalation, cambiamenti organizzativi e miglioramenti del servizio. /li liCollaborare con le funzioni Commerciali, Tecniche, Product Management, Logistica e con gli altri stakeholder aziendali per assicurare un approccio integrato nella gestione dei clienti e dei servizi. /li liCollaborare con la Direzione e con la funzione Commerciale nell'identificazione di nuove opportunità di business, contribuendo alla definizione e all'evoluzione dei servizi di Customer Service e Technical Support. /li liPromuovere elevati livelli di Customer Satisfaction, consolidando relazioni di fiducia e favorendo il miglioramento continuo della qualità del servizio. /li liDisegnare e implementare processi orientati all’efficienza operativa. /li liStandardizzare procedure e modalità operative interne e tra le diverse sedi. /li liCoordinare e partecipare agli audit di qualità interni, esterni e di cliente, assicurando il rispetto delle procedure, la disponibilità della documentazione richiesta e il monitoraggio delle eventuali azioni correttive. /li liIndividuare opportunità di automazione e ottimizzazione dei flussi di lavoro. /li liSupportare l'implementazione di progetti di innovazione attraverso l’utilizzo di Intelligenza Artificiale, Knowledge Management e strumenti avanzati di analisi dati. /li liSupportare l’evoluzione organizzativa del Customer Support in ottica di scalabilità e crescita. /li liOttima conoscenza della lingua inglese /li liLa conoscenza della lingua francese, livello intermedio, rappresenta un valore aggiunto. /li /ul h3Esperienza /h3 ul liEsperienza in ruoli di responsabilità, di almeno 5 anni, nell’ambito Customer Service, Order Management, Help Desk o Technical Support. /li liEsperienza consolidata nella gestione di team internazionali e multiculturali. /li liEsperienza nella gestione di KPI, SLA e contratti di servizio. /li liEsperienza nella gestione di clienti enterprise e contesti multinazionali. /li liEsperienza in progetti di miglioramento continuo, trasformazione digitale e ottimizzazione dei processi. /li liSolida conoscenza dei processi di Order Management, Service Management e Customer Support. /li liEsperienza nell’utilizzo di sistemi CRM, ERP e piattaforme ITSM. /li liEsperienza nell’utilizzo di piattaforme di ticketing e sistemi di customer service. /li liConoscenza di strumenti di reporting, Business Intelligence e analisi dati. /li liConoscenze avanzata pacchetto Office /li /ul pDisponibilità a effettuare trasferte nazionali e internazionali presso clienti, partner e sedi del Gruppo, in funzione delle esigenze operative e progettuali. /p h3Si offre tempo indeterminato (fascia retributiva € 45.000 - € 55.000) /h3 pLa ricerca risponde a quanto previsto dalla L. 903/77 e dai d.lgs. 215/03, 216/03 e 198/06 in tema di parità di trattamento in materia di occupazione. /p pI dati personali contenuti nei curricula ricevuti saranno trattati nel rispetto del Regolamento UE 2016/679 (GDPR) e del d.lgs 196/2003, come modificato dal d.lgs 101/2018, per finalità di selezione del personale. /p #J-18808-Ljbffr

📌 Customer Service Manager (Rho)
🏢 Actia Italia
📍 Rho