Ricerchiamo un CustomerServiceManager.

Le seguenti informazioni forniscono una panoramica delle competenze, delle qualità e delle qualifiche necessarie per questo ruolo.

LafiguracoordinaegestisceleattivitàdiCustomerServicelungol’interociclodirelazioneconilcliente,dall’OrderManagementalsupportopost-vendita,garantendoqualitàdelservizio,rispettodegliSLAeCustomerSatisfaction.

CoordinateaminternazionalieiservizidiHelpDeskeTechnicalSupport,ancheinoutsourcing,assicurandocontinuitàoperativa,miglioramentodeiprocessiesviluppodellecompetenze.

Rappresentainoltreilriferimentomanagerialperclienti,partnerestakeholder,promuovendol’evoluzionedelservizioattraversodigitalizzazione,automazione,analisidatieIntelligenzaArtificiale.

PRINCIPALIRESPONSABILITÀ
Leadershipegestionedelteam

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- Coordinareesviluppareunteaminternazionaledicirca20personedistribuitetraItalia,FranciaeTunisia.

- Gestirel’organizzazionedelteam,l’allocazionedellerisorseelapianificazionedelleattivitàgarantendolacontinuitàdelservizio.

- Garantireilcorrettocoordinamentooperativodelteam,favorendocollaborazione,responsabilizzazioneecondivisionedellecompetenze.

- Definiregliobiettiviindividualiediteam,monitorarneilraggiungimentoecondurreilprocessodivalutazioneannualedelleperformance,promuovendolosviluppoprofessionaledellerisorse.

- CollaborareconilKnowledgeManagerperladefinizionedeipercorsiformativiedisviluppodellecompetenze.

- Garantireuniformitàdeiprocessioperativiedeglistandardqualitativitralediversesediinternazionali.

- PianificarecapacitàproduttivaedimensionamentodelteaminfunzionedeivolumidiattivitàedegliSLArichiesti.

CustomerService&OrderManagement;

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- Coordinarelaricezione,laverificaelagestionedegliordini(prodottieservizi).

- Gestirelacreazioneel'aggiornamentodelleanagraficheclienti.

- SupportarelaverificadellacorrettaidentificazionedeiPartNumberedellaconfigurazionedeiprodotti,garantendolaconformitàdegliordiniairequisiticommerciali,tecnicieproduttivi.

- Monitorareillancioversolaproduzione,garantendoilcorrettoavviodellapreparazionedellamerceedell'attivazionedeiservizi.

- CoordinareleattivitàdipickingespedizioneincollaborazioneconLogisticaeMagazzino.

- Monitorareilivellidistockdimagazzinoesupportareleattivitàdiapprovvigionamento.

- GestireanomalieoperativeecomunicazioniconiclientirelativealleattivitàdiCustomerService.

- Garantireilcorrettoavanzamentodelflussooperativodallaricezionedell'ordinefinoallaconsegnadelprodottooall'attivazionedelservizio.

- Predisporrelareportisticanecessariaallafatturazionediprodotti,servizieabbonamenti.





- SupportareladefinizioneeilmiglioramentodeiprocessidiOrderManagementincollaborazioneconlefunzioniaziendalicoinvolte.

HelpDesk&TechnicalSupport;

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- CoordinareiservizidiHelpDeskeTechnicalSupporterogatiaiclientinazionalieinternazionali.

- Monitorarequotidianamentel'operativitàdelservizioattraversol'analisiditicket,chiamate,backlog,carichidilavoroeprincipaliKPIdiservizio,individuandoeventualicriticitàedefinendolerelativeazionicorrettive.

- Pianificareeorganizzareleattivitàdeiteamdiprimolivello(L1),secondolivello(L2)eterzolivello(L3)infunzionedelleprioritàoperative,deipicchidilavoro,delleassenzeedeilivellidiserviziocontrattuali.

- Ottimizzarel'allocazionedellerisorseegarantirelacoperturadelservizio,assicurandolacontinuitàoperativa,ilbilanciamentodeicarichidilavoroeilraggiungimentodegliobiettivicontrattuali.

- Garantirelacorrettaconfigurazioneegestionedeglistrumentiedeiprocessinecessariall'erogazionedelservizio,inclusepiattaformediticketing,sistemidisupportotecnicoeprocedureoperative.

- Supervisionarelagestionedellerichiesteattraversopiattaformediticketing,sistemitelefoniciestrumentidicustomersupport.

- Coordinarelagestioneoperativadelleattivitàdiassistenzatecnica(riparazioni,sostituzioni,Pick-Up&ReturnedExchange;),assicurandoilcorrettoflussotraCustomerService,Magazzino,LaboratorioTecnicoeCliente.

- Monitorareladisponibilitàdelleapparecchiature,deidispositivi,deiricambiedeglistrumentinecessariall'erogazionedelservizio.

- Gestireleescalationtecnicheeorganizzativeadaltapriorità,assicurandounatempestivarisoluzionedellecriticitàeunacomunicazioneefficaceconilcliente.

- Pianificarel'avviodinuoviservizidiHelpDesk,definendopiattaformediticketing,processi,flussioperativi,procedure,KPIemodelliorganizzativi.

- CollaborareconilKnowledgeManagerpergarantirel'aggiornamentodellaKnowledgeBase,lastandardizzazionedeiprocessieladiffusionedellebestpracticeoperative.

- Collaborarealladefinizione,revisioneestandardizzazionedelleprocedureoperativeedelladocumentazionediservizio,garantendonel'aggiornamentoelacorrettacondivisionecontutteleparticoinvolte.

KPI,SLAeReporting

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- Predisporreanalisiereportperiodicisull'andamentodeiservizi,deiricaviedellevendite.





- Supportarelapredisposizionedelbudgetannualeedellerelativerevisioni(forecast),collaborandoalmonitoraggiodeicosti,deiricaviedegliscostamentirispettoagliobiettiviaziendali.

- Definire,monitorareegarantireilraggiungimentodeiKPIprevistiperidiversibusinessaziendaliattraversounmodellodireportingstrutturato.

- AssicurareilrispettodegliSLAcontrattuali,analizzandoglieventualiscostamentiedefinendoazionicorrettiveepreventive.

- AnalizzarelaqualitàdelservizioerogatoattraversoKPI,CustomerSatisfactionSurveyefeedbackdeiclienti,supportandoilteamnelmiglioramentodellerisposte,delleprocedureoperativeedefinendoeventualiazionicorrettive.

- Analizzareiproblemiricorrentieproporreazionicorrettiveemigliorative.

- Elaborareepresentarereport,dashboardepresentazioniperiodicheallaDirezioneaziendale,aiclientieaglistakeholder,illustrandoKPI,SLA,statodiavanzamentodeiprogettiepianidimiglioramento.

- SupportarelaDirezionenelledecisionistrategicheattraversoanalisiedati.

Gestioneclienti,fornitoriestakeholder

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- Rappresentareilpuntodiriferimentomanagerialeperclientistrategici,partnerestakeholderrelativamenteaiservizidiCustomerService,HelpDeskeTechnicalSupport.

- Parteciparealleriunionioperativeediavanzamentoconclienti,partnerestakeholder,garantendoilcorrettofollow-updelleattivitàconcordate.

- Gestirelecomunicazioniconiclientiinmeritoaproblematicheoperative,escalation,cambiamentiorganizzativiemiglioramentidelservizio.

- CollaborareconlefunzioniCommerciali,Tecniche,ProductManagement,Logisticaeconglialtristakeholderaziendaliperassicurareunapprocciointegratonellagestionedeiclientiedeiservizi.

- CollaborareconlaDirezioneeconlafunzioneCommercialenell'identificazionedinuoveopportunitàdibusiness,contribuendoalladefinizioneeall'evoluzionedeiservizidiCustomerServiceeTechnicalSupport.

- PromuovereelevatilivellidiCustomerSatisfaction,consolidandorelazionidifiduciaefavorendoilmiglioramentocontinuodellaqualitàdelservizio.

ProcessImprovementeDigitalTransformation

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- Disegnareeimplementareprocessiorientatiall’efficienzaoperativa.

- Standardizzareprocedureemodalitàoperativeinterneetralediversesedi.

- Coordinareepartecipareagliauditdiqualitàinterni,esterniedicliente,assicurandoilrispettodelleprocedure,ladisponibilitàdelladocumentazionerichiestaeilmonitoraggiodelleeventualiazionicorrettive.

- Individuareopportunitàdiautomazioneeottimizzazionedeiflussidilavoro.

- Supportarel'implementazionediprogettidiinnovazioneattraversol’utilizzodiIntelligenzaArtificiale,KnowledgeManagementestrumentiavanzatidianalisidati. xysqume

- Supportarel’evoluzioneorganizzativadelCustomerSupportinotticadiscalabilitàecrescita.

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📌 Customer Service Manager (Rho)
🏢 Actia Italia
📍 Rho